Diambil dari tautan http://elmurobbie.files.wordpress.com/2009/02/pengaruh-knowledge-management-terhadap-kinerja.pdf

Hotel sebagai salah satu industri jasa yang menyediakan jasa penginapan mengalami perkembangan
yang sangat pesat, sehingga timbul banyak persaingan dalam industri ini. Di masa krisis yang
melanda seperti saat ini, banyak pihak yang menyadari adanya tuntutan untuk memiliki kemampuan
dalam membuat rencana pengembangan sumber daya manusia yang berkualitas.

Dalam upaya pengembangan ini, pihak manajemen khususnya di bidang jasa seperti hotel dapat
melakukan perbaikan ke dalam, yaitu dengan melakukan performance appraisal. Menurut pendapat
Rivai (2005) evaluasi kinerja (performance evaluation) yang dikenal juga dengan istilah penilaian kerja
(performance appraisal), performance rating, performance assessment, employee evaluation, merit,
rating, efficiency rating, service rating, pada dasarnya merupakan proses yang digunakan
perusahaan untuk mengevaluasi job performance. Jika dikerjakan dengan benar, hal ini akan
memberikan manfaat yang penting bagi karyawan, departemen sumber daya manusia, maupun bagi
hotel itu sendiri.

Lebih lanjut kinerja karyawan akan mencapai hasil yang lebih maksimal apabila didukung dengan
knowledge yang dimiliki. Setiap karyawan diharapkan dapat terus menggali pengetahuannya dan tidak
hanya bergantung atau terpaku pada sistem yang ada. Sehingga dapat dikatakan bahwa setiap karyawan
mempunyai peran di dalam meningkatkan perusahaannya.

Menyadari adanya fenomena tersebut maka Surabaya Plaza Hotel melakukan suatu gebrakan
dengan menerapkan knowledge management (KM) pada karyawannya. Berdasarkan penuturan Anshori
(2004) selaku General Manager SPH, knowledge management yang diterapkan pada Surabaya Plaza
Hotel terbagi menjadi 2 yaitu, tacit knowledge dan explicit knowledge. Yang pertama adalah pengetahuan
individu yang didapat dari pengalaman keseharian, yang sulit diduplikasikan dan diajarkan
kepada orang lain dimana penulis mengkategorikan dalam bentuk pengetahuan individu atau personal knowledge. Yang kedua, pengetahuan yang bisa ditransformasikan antar individu sehingga lebih
mudah dideskripsikan ke dalam dokumen, praktik, pelatihan dan lain-lain dimana penulis mengkategorikan
dalam bentuk job procedure, dan technology.

Pada akhirnya suatu sistem manajemen baru seperti knowledge management tentunya membutuhkan
proses yang cukup lama untuk penyesuaiannya, sehingga dibutuhkan metode-metode yang kooperatif
agar dapat membantu kelancaran sistem tersebut. Surabaya Plaza Hotel sendiri telah menjalankan
sistem ini sejak pertengahan juni 2002 lalu, walaupun ada hambatan dan kesulitan yang dihadapi
namun pasti ada hasil yang telah diraih oleh pihak manajemen sendiri.

Kesimpulan
1. Pihak hotel seharusnya secara berkesinmabungan mengadakan peningkatan kualitas SDM dengan training dan bimbingan teknis agar tercipta SDM yang memiliki skill yg lebih.
2. Pemberian reward and punishment terhadap karyawan hotel sehingga meningkatkan dedikasi mereka terhadap perusahaan.